Ở nhà là lá ngọc cành vàng, đi học được bạn bè quý mến, đi làm được đồng nghiệp tôn trọng. Nhưng rồi sẽ có ngày các em gặp phải các khách hàng nóng tính, chửi mình như con đẻ bằng những lời lẽ vô cùng xúc phạm.
Nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng, nhân viên trực tổng đài hoặc thậm chí là nhân viên marketing cũng đều sẽ gặp phải các vị khách cực kỳ nóng tính, họ sẵn sàng làm ầm lên tại công ty, trên điện thoại hoặc trên mạng xã hội.
Đặc điểm dễ nhận biết nhất là họ sẽ nói tông giọng lớn, cực kỳ gay gắt, nói liên tục, không chịu lắng nghe. Nếu trầm trọng hơn, họ còn dùng những lời lẽ cực kỳ cay đắng, xúc phạm mình, kiểu như “Em không xứng đáng làm trong ngành này”, “Mày là đồ lừa đảo”, “Con người như mày mà cũng được làm dịch vụ khách hàng à?”. Thậm chí nhiều người còn tận dụng mạng xã hội để bóc phốt công ty, bóc phốt chính các em nếu như vấn đề của họ không được giải quyết triệt để.
>> 10 câu hỏi về kỹ năng xử lý tình huống thường gặp khi phỏng vấn
Để xử lý trường hợp này, trước hết các em cần thấu hiểu họ, sau đó, cần giải quyết một cách khôn khéo để biến họ từ phản cảm thành thiện cảm, bằng 6 bước sau:
1. Hiểu nguyên nhân khiến khách hàng nóng tính
Có nhiều nguyên nhân khiến khách hàng nóng tính, đó có thể là một nguyên nhân hoặc nhiều nguyên nhân tích tụ lại, khiến học “tức nước vỡ bờ”. Phổ biến nhất là các nguyên nhân sau:
- Chất lượng sản phẩm, dịch vụ không đúng như quảng cáo, không đúng như họ hình dung khi thanh toán tiền.
- Nhân viên kinh doanh hứa hẹn quá nhiều thứ, sau đó nghỉ việc, nhân viên mới tiếp nhận khách hàng này và không thực hiện những điều nhân viên cũ đã hứa.
- Khách hàng phát sinh nhu cầu đặc biệt, không giống như đa số khách hàng khác và công ty không đáp ứng được.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng không tốt, khách cần hỗ trợ gấp nhưng lại quên, nhiều lần như thế khiến họ phản cảm.
Chung quy lại, họ vẫn giữ tâm lý của một người chi tiền để có được sản phẩm, dịch vụ tốt nhất. Nếu các em không khéo léo trong giao tiếp, không giải quyết ổn thoả thì họ sẽ càng lúc càng nóng tính, cho rằng mình bị lừa, cho rằng những quy định của công ty là vô lý, cho rằng công ty không tôn trọng khách hàng, “úp sọt” khách hàng, thu tiền xong thì chối bỏ trách nhiệm.
2. Hiểu mục đích của họ khi làm ầm lên
Khi có sự phản cảm, nếu nhẹ thì họ sẽ muốn nhận được lời xin lỗi và lời hứa từ công ty rằng sẽ không khiến họ bất mãn trong tương lai nữa. Nếu nặng hơn, họ sẽ muốn trả lại sản phẩm, ngưng sử dụng dịch vụ và được hoàn lại tiền. Nếu không được đáp ứng, họ sẽ bóc phốt công ty trên mạng xã hội, gây ảnh hưởng cực xấu đến thương hiệu và doanh thu của công ty trong tương lai.
3. Không ngắt lời, không cãi lại khi gặp khách hàng nóng tính
Khi trao đổi với các khách hàng nóng tính, các em cần bình tĩnh, nhẫn nhịn, dù họ có nói lời xúc phạm thì cũng không được nóng tính phản kháng lại. Đồng thời, họ đang có bức xúc muốn được giải toả nên các em cứ để họ nói hết, đừng ngắt lời giữa chừng. Và tất nhiên cần chăm chú lắng nghe, ghi nhớ những điểm họ đang hiểu sai, đang hiểu lầm hoặc những vấn đề mấu chốt khiến họ bức xúc.
4. Giải thích một cách dễ hiểu và thuyết phục
Sau khi lắng nghe kỹ lưỡng, các em cần khéo léo lựa lời để giải thích. Thông thường, khi khách hàng nóng tính, họ sẽ có tâm thế rằng “không muốn hiểu, chỉ muốn đòi lại tiền” nên các em không nên dùng quy định, quy tắc của công ty để giải thích. Ví dụ như “điều đó bên em có ghi rõ trong hợp đồng/trong hướng dẫn sử dụng sản phẩm mà chắc anh/chị không để ý”, “điều đó hồi xưa em có nói rồi mà anh chị không nhớ”.
Tất nhiên các em cũng không được giải thích theo cách vô lý và thiếu chuyên nghiệp như “bên công ty em nhiều khách hàng lắm nên không đáp ứng được nhu cầu từng người đâu ạ”, “dạ em bận nhiều việc quá nên không hỗ trợ anh/chị tốt được”. Ủa, công ty nào chẳng có nhiều khách hàng, nhân viên nào mà chẳng bận nhiều việc, đúng không nào?
Mấu chốt ở đây là các em phải giải thích một cách đơn giản, dễ hiểu, thuyết phục và chuyên nghiệp! Điều này phụ thuộc vào khả năng tư duy, xử lý vấn đề và nhạy bén của từng người. Nếu lúc các em giải thích mà họ vẫn không muốn nghe, không muốn hiểu thì hãy mời họ về, bảo rằng đã tiếp thu các bức xúc của họ và sẽ đưa ra phương án tốt nhất qua email. Sau đó, các em trao đổi thêm với đồng nghiệp, cấp trên để có phương án tối ưu nhất. Sau đó, viết một email trang trọng để giải thích rõ ràng và dễ hiểu nhất cho họ.
>> 5 điều cần tuân thủ để chiến thắng trong mọi cuộc đàm phán
5. Tặng họ một offer đặc biệt
Một khi đã phản cảm và quyết định làm ầm lên thì chắc chắn khách hàng ấy đang muốn nhận được một lợi ích nào đó, có thể là tiền hoặc những điều mà các khách hàng khác không có được. Hãy khéo léo cho họ một offer khiến họ cảm thấy công ty đã nhận ra sai lầm và mong muốn được phục vụ họ tốt hơn. Đó có thể là miễn phí một sản phẩm nào đó hoặc tặng thêm 1 tháng sử dụng dịch vụ. Miễn sao điều đó hợp lý và được cấp trên của các em duyệt. Đi kèm với các giải thích hợp lý và phương án đã thống nhất lúc trước, chắc chắn offer này sẽ góp phần giúp họ nguôi ngoai hơn.
6. Biến khách hàng nóng tính từ phản cảm thành thiện cảm
Sau khi họ đồng ý với phương án của các em và sự phản cảm, nóng giận đã được nguôi ngoai. Các em cần follow họ kỹ càng, tránh không để xảy ra bất kỳ vấn đề nào khiến họ bất bình trong tương lai nữa. Điều này sẽ khiến các em mất nhiều thời gian, nhưng chắc chắn sẽ thu về quả ngọt. Vì những khách hàng mạnh dạn chỉ trích công ty khi thất vọng thì cũng sẽ mạnh dạn đánh giá tốt, giới thiệu cho bạn bè, người thân khi hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Nhớ nhé, xử lý khách hàng nóng tính không dừng lại ở việc khiến họ hết phản cảm, mà còn phải biến họ thành khách hàng trung thành!
>> Mới ra trường, tôi đối mặt với cảnh ma cũ bắt nạt ma mới như thế nào? | Chuyện công sở (Kỳ 1)
Hỏi đáp nhanh
À, nếu các em có những băn khoăn, trăn trở về chuyện học hành, thi cử, định hướng nghề nghiệp,… thì đừng ngại hỏi anh tại đây nhe
—
?? Like page Tự Tin Vào Đời để không bỏ lỡ các bài viết mới về kinh nghiệm học tập, ứng tuyển, làm việc và những lời khuyên hữu ích để sinh viên tự tin bước vào đời.
? Vào group Tự Tin Vào Đời để được sửa CV, hỏi đáp nhanh về học hành, thi cử, công việc,…
? Tác giả: Hoàng Khôi Phạm – Profile tác giả tại đây.
