Làm Chăm Sóc Khách Hàng Có Khó Không, Cực Không?

Khi kinh doanh trong bất kỳ lĩnh vực nào, sản phẩm, dịch vụ là gì, thì chắc chắn rằng công ty sẽ không thể thiếu bộ phận chăm sóc khách hàng. Nếu muốn giữ chân khách hàng, duy trì sự hài lòng & nhận về đánh giá tích cực của khách hàng để củng cố thương hiệu, ổn định doanh thu, thì bắt buộc công ty phải chú trọng và đầu tư cho phòng chăm sóc khách hàng. Vậy làm chăm sóc khách hàng lương cao không, có khó không, cực không? Hãy cùng Tự Tin Vào Đời giải đáp băn khoăn ấy trong bài viết này nhé!

>> Đi làm bị khách hàng nổi nóng, đòi hỏi vô lý thì phải làm sao?

Nhân viên chăm sóc khách hàng lương cao không?

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng, góp phần khá lớn quyết định tới doanh thu và sự phát triển ổn định của doanh nghiệp, vì thế, chế độ đãi ngộ của vị trí này ngày càng được các công ty quan tâm nhiều hơn. Thông thường, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ được trả lương gồm 2 phần, lương cứng và KPI theo kết quả công việc. Mức lương cứng của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ dao động trong khoảng 5.000.000đ – 10.000.000đ tùy theo năng lực chuyên môn & số năm kinh nghiệm của mỗi người.

Còn phần lương KPI theo kết quả công việc thường sẽ dựa trên số lượng yêu cầu đã hoàn thành (số lần hỗ trợ khách hàng thành công), và thời gian xử lý/hỗ trợ có nhanh không, có đạt chuẩn không, thường thì phần này sẽ có biến động khá lớn theo ngân sách của từng công ty, chẳng hạn như công ty vừa và nhỏ thì lương KPI sẽ chỉ tầm 3.000.000đ – 5.000.000đ, nhưng công ty lớn hơn thì lương KPI có thể lên tới 10.000.000đ. Tổng lại thì tiền lương của nhân viên chăm sóc khách hàng nếu đạt KPI thì cũng khá cao, tầm 10.000.000đ – 15.000.000đ, và sinh viên mới ra trường cũng có thể chạm tới mức lương này. Còn nếu nhiều kinh nghiệm hơn, hoặc được thăng tiến lên trưởng bộ phận, leader, manager, hoặc làm việc trong các doanh nghiệp nước ngoài thì mức thu nhập còn tăng cao hơn nữa.

Chăm sóc khách hàng có yêu cầu chuyên môn không?

Đi kèm với mức lương chắc chắn sẽ là những yêu cầu về năng lực chuyên môn, vậy liệu nhân viên chăm sóc khách hàng có yêu cầu nghiệp vụ chuyên môn nhiều không? Hầu như không có ngành học cụ thể nào tập trung cho việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng, tức là cho dù sinh viên theo học bất kỳ chuyên ngành nào, thì cũng đều có thể bắt đầu với công việc chăm sóc khách hàng mà không bị cản trở bởi vấn đề chuyên ngành, chuyên môn. Khi mới bắt đầu, bạn sẽ được các anh chị trong công ty training, hướng dẫn kỹ những nghiệp vụ, quy định, quy trình làm việc trong phòng ban của mình, và nhiệm vụ của bạn là tập trung lắng nghe và làm đúng theo những điều đã được hướng dẫn, sau một thời gian thì sẽ tự động quen việc. Một số nghiệp vụ thường gặp của nhân viên chăm sóc khách hàng là:

• Giao tiếp qua điện thoại, sử dụng các công cụ gọi điện, ghi âm, ghi chú cuộc gọi theo quy trình của công ty;
• Cách lắng nghe và đối đáp với khách hàng, nói chuyện rõ ràng, lưu loát, không lắp bắp, tông giọng dễ nghe;
• Mềm mỏng với khách hàng, đảm bảo hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, đúng yêu cầu và lịch sự;
• Xử lý các tình huống khách hàng complain, phản cảm, nóng tính, lớn tiếng chửi bới, đòi hỏi quyền lợi;
• Là cầu nối giữa khách hàng và công ty, nghiêng về khách hàng nhưng cũng phải nghiêng về phía công ty để cân bằng lợi ích và sự hài lòng của đôi bên;
• Nắm rõ các quy định, quy trình của công ty liên quan tới khách hàng để khi gặp từng trường hợp cụ thể thì sẽ áp dụng theo đúng, xử lý một cách đồng bộ, khách quan, không hỗ trợ khách hàng theo kiểu tuỳ hứng, theo cảm xúc cá nhân, và lưu ý đảm bảo minh bạch, không thiên vị người này người kia…

>> Kỹ năng đàm phán thuyết phục khách hàng, đối tác khó tính

Làm chăm sóc khách hàng có khó không, cực không?

Sau khi tìm hiểu về mức lương và yêu cầu chuyên môn, nghiệp vụ thường gặp của nhân viên chăm sóc khách hàng, thì chúng ta sẽ quay lại câu hỏi được nêu ra ở đầu bài viết, rằng làm chăm sóc khách hàng có khó không, cực không? Bất kỳ ngành nghề nào cũng có những cái khó, cái cực riêng, không có công việc nào dễ dàng, kể cả chăm sóc khách hàng cũng thế. Bạn được công ty trả lương, trả bonus và KPI mỗi tháng đầy đủ, thì bắt buộc bạn phải tập trung, làm việc đàng hoàng, cố gắng hoàn thành công việc một cách tốt nhất & hiệu quả nhất có thể.

Điều khó & cực nhất khi làm nhân viên chăm sóc khách hàng chính là phải cân bằng được giữa lợi ích của khách hàng & công ty. Bạn không được nghiêng hẳn về phía khách hàng mà để công ty chịu thiệt thòi, không được để khách hàng đòi hỏi gì cũng được, nhất là những chuyện vô lý thái quá. Nhưng bạn cũng không được đứng hoàn toàn về phía công ty rồi mặc kệ những phàn này, yêu cầu của khách hàng, không được lúc nào cũng lôi hợp đồng, quy định này kia để phản hồi một cách cứng nhắc với khách, bạn đang làm chăm sóc khách hàng chứ không phải thầy cô giám thị đi kiểm tra, bắt khách hàng phải tuân thủ theo những quy định của công ty. Để cân bằng được điều này là điều cực kỳ khó, chứ không hề đơn giản một chút nào, những ai mới vào nghề chăm sóc khách hàng, gặp phải khách khó tính, chửi bới lớn tiếng thì thường sẽ bị stress, cảm thấy mệt mỏi, rồi tự dưng lại nghiêng về phía khách cho họ hài lòng, nhưng sau đó lại khiến công ty bị thiệt thòi, hoặc lén hỗ trợ khách dẫu biết rằng điều đó sai quy định của công ty, cấp trên biết được, quay sang khiển trách thì lại còn stress hơn nữa. Vậy nếu gặp phải những tình huống éo le, khó xử trước những đòi hỏi từ khách hàng khó tính, chửi bới quá nhiều, thì nhân viên chăm sóc khách hàng phải làm sao?

Chăm sóc khách hàng nghe chửi nhiều quá thì phải làm sao?

Chúng ta đi làm như bao ngành nghề khác, kiếm tiền một cách bình đẳng và chân chính, nên tất nhiên nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ không muốn bản thân mình bị xem thường, suốt ngày phải nghe khách hàng chửi bới, miệt thị, lớn tiếng, cho dù mặc định rằng phải mở miệng xin lỗi, xin khách thông cảm, bớt nóng, chứ không được cãi hay bật lại khách, nhưng điều đó không đồng nghĩa rằng nhân viên chăm sóc khách hàng đang có lỗi với khách, rằng những lời khách chửi lại đổ hết lên đầu của bộ phận chăm sóc khách hàng. Bạn không nên để bản thân bị tress vì những khách hàng nóng tính ấy, lỡ xui rủi gặp phải họ thì bạn cứ làm đúng bổn phận và trách nhiệm của mình, cứ theo đúng quy trình & hướng xử lý của công ty, có thể tham khảo thêm với cấp trên nếu khách có những đòi hỏi vượt quá khả năng, quyền hạn của mình, rồi sau đó thông báo lại một cách khéo léo để khách hiểu vấn đề và đồng ý với offer đó.

Nếu mà khách không chịu nữa thì bạn có thể đưa case đó lên cho cấp trên xử lý, chứ quyền hạn của bạn thì không tự quyết định hay thoả thuận gì với khách ngoài chính sách được. Sau đó, hãy bình tâm lại, nghe những bài nhạc chữa lành hoặc làm gì đó khiến bạn thoải mái, thư giãn đầu óc để quay lại làm việc tiếp. Ngoài ra, bạn cũng có thể tìm niềm vui và củng cố động lực bằng những lời khen, lời cảm ơn từ các khách hàng khác khi được bạn hỗ trợ, họ hài lòng thế nào, happy ra sao, đó sẽ là động lực để bạn tiếp tục cố gắng và đam mê với công việc này. Khách hàng có người này người kia, có những người đòi hỏi vô lý, bất lịch sự, chửi bới nhân viên chăm sóc khách hàng một cách thậm tệ, nhưng vẫn có nhiều khách cực kỳ tử tế, lịch sự và được bạn hỗ trợ tốt, hài lòng với bạn, thì hà cớ gì bạn cứ phải ám ảnh với những khách hàng tiêu cực?

Bài viết này đã giúp bạn giải đáp băn khoăn rằng làm chăm sóc khách hàng lương cao không, có khó không, cực không? Hy vọng rằng những thông tin này sẽ hữu ích với bạn!

>> Tư vấn bán hàng xong có cần chăm sóc khách hàng không?

Hỏi đáp nhanh