Đi Làm Bị Khách Hàng Gây Khó Dễ Thì Phải Làm Sao?

Khi đi làm, bạn phải đối mặt với áp lực công việc, rằng mình phải làm sao để đạt đủ KPI, hoàn thành công việc đúng deadline và đảm bảo chất lượng công việc tương xứng với kỳ vọng của cấp trên. Song song đó, bạn còn phải đối mặt thêm với áp lực từ phía khách hàng, nếu như tính chất công việc của bạn phải thường xuyên giao tiếp, tương tác và đàm phán mua bán với các vị khách khó tính. Nếu đã có kinh nghiệm làm việc lâu năm, thì bạn hoàn toàn có thể khéo léo xử lý mọi tình huống bất ngờ từ phía khách hàng, nhưng nếu bạn đang là người mới, chưa có nhiều trải nghiệm, thì sẽ dễ bị lúng túng trước các yêu cầu/đòi hỏi của khách hàng. Vậy đi làm bị khách hàng gây khó dễ thì phải làm sao?

>> Kỹ năng đàm phán thuyết phục khách hàng, đối tác khó tính

Bình tĩnh, không nổi nóng khi bị khách hàng gây khó dễ

Vốn dĩ đi làm kiếm tiền là mình đang bán sức lao động, dồn toàn bộ trí óc và năng lực làm việc để có thể mang lại kết quả công việc tốt nhất, mang về giá trị cho công ty tương xứng với mức lương mà mình nhận được. Bên cạnh đó, khi khách hàng trả tiền mua sản phẩm/dịch vụ của công ty, thì họ cũng nhận lại được giá trị/lợi ích tương xứng với số tiền đã bỏ ra. Tức là mình đang lao động chân chính, đây là mối quan hệ win – win, và mình cần được tôn trọng, chứ không phải lúc nào cũng phải lép vế trước khách hàng, phải ngậm ngùi im lặng chịu trận, để họ muốn nói gì thì nói, muốn đòi hỏi gì thì đòi, muốn gây khó dễ sao thì gây,… Tuy nhiên, nếu lỡ gặp phải khách hàng kỳ cục, bị họ gây khó dễ, thì bạn cũng cần phải bình tĩnh, không nổi nóng, dù biết cảm giác ấy sẽ không dễ chịu chút nào, nhưng bạn đang đại diện cho cả công ty, chứ không phải cá nhân, nên mọi lời nói, hành động của mình đều phải cẩn trọng, phải giữ hình ảnh cho công ty.

Lắng nghe, nắm bắt tâm lý và đồng cảm với khách hàng

Bạn cần hiểu được rằng, cho dù mình đang đối diện với một vị khách hàng khó tính, nóng tính, bị họ gây khó dễ, thì dù sao họ cũng sẽ có những lý do riêng, tâm lý riêng, quan điểm riêng, và nhiệm vụ của bạn là cần phải lắng nghe, để nắm bắt tâm lỳ và đồng cảm với khách hàng. Trước lạ sau quen, khi còn đang xa lạ thì khách hàng có thể sẽ gây khó dễ với bạn, nhưng khi bạn đã quá hiểu họ, biết họ có nhu cầu gì, cần gì, muốn nghe điều gì, thì bạn sẽ dần thân thiết với khách hàng hơn, và tự dưng họ sẽ dễ tính hơn lúc trước rất nhiều. Đặc biệt, nếu sau khi lắng nghe, hỏi thăm khách hàng, mà bạn phát hiện ra được những vấn đề/nỗi đau đang làm họ băn khoăn, và xuất sắc giải quyết được ổn thoả, thì vừa giúp họ tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ hơn, vừa chứng minh rằng bạn là người có kỹ năng xử lý tình huống tốt.

>> Phải làm gì khi khách hàng nóng tính, làm ầm lên và xúc phạm mình?

Đồng nhất các nội dung khi trao đổi với khách hàng

Khi làm việc với những vị khách hàng khó tính, bạn cũng cần phải cẩn trọng trong lời ăn tiếng nói, phải đồng nhất các nội dung mà mình đã trao đổi với họ, tránh trường hợp câu trước đá câu sau, hoặc hôm trước nói một đằng, hôm nay làm một nẻo, vì như thế vừa tạo cho họ cảm giác khó chịu, vừa khiến hình tượng của bạn trở nên xấu đi, họ sẽ cho rằng bạn là một người trước sau bất nhất, lật lọng, không đáng tin cậy.

Hệ quả đầu tiên của việc trước sau bất nhất chính là bạn sẽ khó lòng xử lý được những tình huống gây khó dễ của khách hàng, vì họ không còn nhiều niềm tin vào những gì bạn nói nữa, họ sẽ dựa vào những điều bất nhất mà bạn đã nói ra để bắt bẻ, tiếp tục gây khó dễ. Hệ quả tiếp theo chính là trong mọi vấn đề cần trao đổi sau này, khách hàng sẽ cực kỳ khó tính, soi tới từng chi tiết nhỏ và gây khó dễ cho bạn, và cũng sẽ khiến họ quan ngại hơn khi ký kết tiếp những hợp đồng sau này với bạn, nhiều khả năng họ sẽ tìm mua sản phẩm/dịch vụ của một nhân viên khác, người cho họ thấy tin tưởng hơn.

Mềm mỏng và khéo léo xử lý các yêu cầu của khách hàng

Cho dù đang đối diện với một khách hàng cực kỳ khó tính, bị họ gây khó dễ, thì bạn vẫn có thể cảm hoá được họ, bằng cách xử lý mềm mỏng, khéo léo, khiến họ cảm thấy thoải mái và hài lòng. Thật ra, khi đưa ra những yêu cầu đó, họ sẽ tự hiểu được rằng liệu bạn có thể giải quyết được hay không, chứ hiếm có ai đưa ra những yêu cầu vô lý, biết là không xử lý được mà vẫn khăng khăng đòi hỏi. Chính vì thế, nhiệm vụ của bạn là phải cố gắng mềm mỏng, không cứng nhắc, không nói lý lẽ quá nhiều, và càng không nên lôi điều khoản hợp đồng ra để bật lại khách hàng. Hoặc trong trường hợp khách hàng có lỗi sai, và theo đúng quy định trong hợp đồng thì họ phải tự chịu trách nhiệm, công ty sẽ không có nghĩa vụ phải hỗ trợ, thì bạn cũng không được nói thẳng thừng ra như thế. Chẳng hạn như bạn có thể hỗ trợ khách hàng, nhưng cho họ biết được rằng đây là mình cố gắng hỗ trợ riêng 1 lần này thôi, thì họ sẽ tự hiểu rằng trong tương lai sẽ không được hỗ trợ nữa, và họ cũng cảm thấy thoải mái hơn, có thiện cảm với bạn hơn, vì đã nhiệt tình hỗ trợ cho khách hàng.

>> Kỹ năng giao tiếp cơ bản khi đi làm mà bất kỳ ai cũng cần có

Xác định nguyên nhân và giải quyết đúng trọng tâm vấn đề

Bất kỳ lời đề nghị, đòi hỏi, yêu cầu nào từ phía khách hàng cũng có nguyên nhân, chứ họ cũng không rảnh mà gây khó dễ với bạn một cách vô lý. Khi bị khách hàng gây khó dễ, bạn cần khai thác, tìm hiểu, xác định xem nguyên nhân, mục đích sâu xa mà họ muốn đạt được là gì, và tập trung giải quyết đúng trọng tâm vấn đề đó, tránh việc lao vào giải quyết lung tung, rồi cuối cùng cái khách hàng cần vẫn chưa được xử lý, vừa mất thời gian của đôi bên, vừa khiến họ cảm thấy khó chịu hơn. Bên cạnh đó, khi xác định đúng trọng tâm vấn đề, thì bạn sẽ dễ dàng tập trung xử lý triệt để hơn, tránh việc lu bu, mất thời gian lao đầu vào xử lý cả những điều khách hàng không thật sự cần, rồi cuối cùng lại không đâu vào đâu.

Chủ động đề xuất giải pháp khả thi và có lợi cho cả đôi bên

Khi bị khách hàng gây khó dễ, bạn cần phải trực tiếp ra mặt xử lý, nhưng điều quan trọng bạn cần lưu ý chính là cần chủ động đề xuất giải pháp khả thi và có lợi cho cả đôi bên. Đầu tiên là chuyện khả thi, tức là giải pháp bạn đưa ra phải có thể thực hiện được, chứ đừng vẽ vời ra những điều quá viển vông, khiến khách hàng cảm thấy bạn đang quá vô lý, suy nghĩ thiếu thực tế, hoặc đang cố tình dụ họ tin vào những việc không khả thi. Tiếp theo là chuyện có lợi cho cả đôi bên, tức là giải pháp của bạn phải vừa xử lý được các vấn đề của khách hàng, vừa đảm bảo được quyền lợi của công ty, tránh gây ra thiệt hại cho công ty, vì dù sao đi nữa bạn vẫn đang là người của công ty, là trung gian đứng giữa khách hàng và công ty, nên mọi suy nghĩ, lời nói và hành động của bạn đều phải đảm bảo có lợi cho cả đôi bên, chứ không nên thấy khách hàng khó tính, gây khó dễ, xong rồi lại xuôi hẳn về phía họ, nhún nhường, xuống nước một cách quá mức, rồi đưa ra những quyết định bất lợi cho công ty.

Bài viết này đã giúp bạn giải đáp được băn khoăn rằng đi làm bị khách hàng gây khó dễ thì phải làm sao, với rất nhiều điều cần bạn lưu ý để xử lý cho khéo. Hy vọng rằng những thông tin này sẽ hữu ích với bạn!

>> 10 câu hỏi về kỹ năng xử lý tình huống phổ biến nhất khi phỏng vấn

Hỏi đáp nhanh